أعلن الجهاز القومي لـ تنظيم الاتصالات عن تلقيه 299,776 شكوى من مستخدمي خدمات الاتصالات خلال عام 2024، حيث بلغت نسبة استجابة المشغلين 94%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.
جاء ذلك ضمن تقرير الجهاز السنوي حول منظومة متابعة شكاوى المستخدمين، والذي يتناول أداء مقدمي الخدمات في الاستجابة للمستخدمين وجودة الخدمة.
وسائل تلقي الشكاوى
أوضح الجهاز أنه يتم تلقي الشكاوى عبر عدة قنوات، أهمها:
- مركز الاتصال (155) الذي استقبل 80% من إجمالي الشكاوى.
- الموقع الإلكتروني للجهاز بنسبة 8%.
- تطبيق My NTRA بنسبة 5%.
- تطبيق “واتس آب” بنسبة 6%.
- منصات التواصل الاجتماعي بنسبة 1%.
توزيع الشكاوى حسب الخدمات
- توزعت الشكاوى بين مختلف خدمات الاتصالات على النحو التالي:
- 130,041 شكوى (44%) من خدمات الهاتف المحمول.
- 87,480 شكوى (29%) من خدمات الإنترنت الثابت.
- 78,121 شكوى (26%) من خدمات الهاتف الثابت.
- 4,134 شكوى (1%) متعلقة بأجهزة التليفون المحمول.
توزيع الشكاوى جغرافيًا
بحسب تقرير الجهاز، تم تلقي:
- 36% من الشكاوى من القاهرة الكبرى.
- 31% من الدلتا.
- 23% من الصعيد.
- 7% من الإسكندرية.
- 3% من منطقة القناة.
- أداء الشركات في الاستجابة للشكاوى
- 1. فودافون
- 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- نسبة الاستجابة 97%.
- متوسط وقت الاستجابة 0.07 يوم.
- 2. أورانج
- 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- نسبة الاستجابة 95%.
- متوسط وقت الاستجابة 0.43 يوم.
- 3. اتصالات
- 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- نسبة الاستجابة 95%.
- متوسط وقت الاستجابة 0.14 يوم.
- 4. WE
- 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- نسبة الاستجابة 96%.
- متوسط وقت الاستجابة 0.57 يوم.
شكاوى الإنترنت الثابت
- 752 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- نسبة الاستجابة 97%.
- متوسط وقت الاستجابة 1.7 يوم.
شكاوى الإنترنت لكل شركة
- فودافون: 982 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 98%، متوسط زمن الاستجابة 0.1 يوم.
- أورانج: 2279 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 99%، متوسط زمن الاستجابة 0.08 يوم.
- اتصالات: 1400 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 98%، متوسط زمن الاستجابة 0.05 يوم.
- WE: 618 شكوى لكل 100 ألف مشترك، نسبة الاستجابة 96%، متوسط زمن الاستجابة 2.44 يوم.
شكاوى الهاتف الثابت
- 591 شكوى لكل 100 ألف مشترك.
- نسبة الاستجابة 87%.
- متوسط زمن الاستجابة 3.6 يوم.
المبالغ المستردة للمستخدمين
- 3.2 مليون جنيه تم ردها للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم في الشكاوى.
- شركة أورانج جاءت في المركز الأول بنسبة 64% من إجمالي المبالغ المستردة.
إجراءات تحسين الخدمة
- التعامل مع أكثر من 37 ألف شكوى متعلقة بالمكالمات الإزعاجية.
- تنبيه 16 مليون مكالمة إزعاجية عبر خدمة NTRA Alert.
- توقيع جزاءات على الشركات لتحسين جودة الخدمة.
- إجراء 89 مليون استعلام أو إلغاء للخدمات الترفيهية منذ إطلاق كود (*155#) لحماية المستخدمين من الاشتراكات غير المرغوبة.
